Réflexion à propos du modèle d'affaires de Take Eat Easy (4)

Lors des deux épisodes précédents, j'ai abordé le modèle d'affaires de Take-Eat-Easy avec deux points de vues différents. D'une part, à partir de la performance financière, plutôt le back office et, d'autre part, l'aspect marché. Ces deux réflexions ont permis de mettre des idées (post-its) dans chacune des 9 cases du modèle d'affaires. Pour autant, l'exercice n'est pas terminé. Avant de pouvoir déposer notre crayon, il convient de s'assurer qu'on a bien tous les éléments et que le liant entre les éléments est de qualité. On doit donc relire le BMC et raconter "l'histoire du projet d'entreprise", ce qui nous amènera, inévitablement, à identifier de nouveaux éléments, moins évidents, sans doute, qui émergeront de cette palabre. Dans la foulée, il conviendra aussi de jauger la hauteur et la cohérence de la consommation des ressources.
D'ailleurs, on sait bien qu'il y a des informations qu'on n'a pas encore traitées, comme par exemple le fait que le marché n'est pas une entité homogène, mais une juxtaposition de petits marchés plus ou moins indépendants, répondant à des logiques et contraintes différentes (des villes de tailles diverses localisées dans des pays et des cultures différentes). Dans la même veine, j'ai aussi noté des différences de communication entre les différentes parties prenantes, qui se marquent assez nettement sur le site Web. D'une part, celui-ci est principalement égocentrique (c'est surtout Take-Eat-Easy qui est au centre des préoccupations du site) et s'adresse en priorité aux coursiers. Il ne laisse qu'une portion congrue de son propos et de ses efforts aux clients (les parties du site qui leur sont consacrées, à part le catalogue de plats, sont globalement obsolètes) et aux restaurateurs. Les investisseurs, pour leur part, semblent totalement absents.
La compréhension du modèle d'affaires de TEE que l'on a acquise à l'occasion de la première phase de l'exercice a mis en évidence qu'il y a 5 acteurs majeurs dans le jeu, dont les rôles ne sont pas encore bien définis (clients?, partenaires, fournisseurs?...): Take-Eat-Easy, bien sûr, les clients consommateurs, les restaurateurs, les coursiers et les bailleurs de fonds. Il me semble donc intéressant d'explorer les modèles d'affaires sous-jacents à chacune de ces relations avant de synthéser l'analyse du business model global. A tout seigneur tout honneur, commençons par les clients.
Mes quelques recherches sur le Web m'ont appris que les clients finaux de TEE sont des jeunes citadins actifs de la classe moyenne qui, en certaines circonstances, sont désireux de profiter d'un repas préparé là où ils sont (ils ont l'envie, mais pas la possibilité, de se rendre dans un restaurants). Ils vivent dans un certain nombre de villes réparties dans plusieurs pays de langues et de cultures différentes (BE, FR, GB, SP). Le produit qui leur est proposé est commun, à savoir la livraison rapide  à vélo de plats préparés dans des restaurants à proximité, ce qui traduit des propositions de valeur de types "si je veux, je peux", "je suis dans le vent" et sans doute "je participe à l'aventure". Le principal canal de communication a été le site Web, tout en notant que sur ce dernier, la part des efforts et des ressources dédiés au client final était assez réduite. Bien sûr, il y avait la gestion du catalogue de plats (activité clé), mais pour le reste... Les FAQ étaient principalement dédiées aux coursiers et les informations à destination des clients souffraient d'obsolescence, la gestion des langues était bancale et les conditions générales de vente adressées aux clients belges étaient françaises. Les coursiers, dans leur visibilité (veste aux couleurs de TEE), participaient aussi à la communication.
Du côté de la relation client, on doit surtout noter un besoin d'acquisition rapide de volumes importants de clients, avec lesquels l'entreprise avait à coeur de partager certaines  valeurs. Il y avait donc une invitation évidente à l'é-empathie et la proximité de l'expérience et de l'esprit start-up. Par contre, je n'ai guère trouvé de traces de campagnes marketing. La principale ressource identifiée est, sans surprise, la plate-forme.

Les épisodes précédents:

• épisode 0 - introduction - http://tinyurl.com/jqnwlb7


• épisode 1 - point de vue de la performance financière - http://tinyurl.com/zmkcsv8


• épisode 2 - point de vue du marché et des clients - http://tinyurl.com/gvebdrr