Depuis pas mal de temps, les commerces de détail sont confrontés à ce que les américains appellent le "
showrooming". Il s'agit de cette pratique des consommateurs à la recherche de la meilleure offre qui entrent dans un magasin pour voir, toucher, tester l'article de leurs rêves avant de l'acheter dans un autre commerce, en ligne ou non, qui offre un meilleur prix. Parfois même, les consommateurs vont un pas plus loin en prenant l'article dans le premier magasin pour l'utiliser quelques jours et le rapporter, sous un prétexte futile, à la réception de l'exemplaire acheté en ligne. Bien sûr, ce phénomène n'est pas neuf, mais il est facilité par les technologies mobiles qui permettent de faire toute une série de vérifications en ligne, directement dans le magasin. Et même de trouver des meilleures offres à proximité et de s'y précipiter.
L'impact de ce phénomène sur le petit commerce n'est pas encore clair. Certains commerçants s'en émeuvent car il craignent pour leur chiffre d'affaires et la pérennité de leur entreprise. D'autres pensent qu'il s'agit d'un accélérateur d'avantage compétitif, à telle enseigne que certaines chaînes commencent à offrir des connexions wifi gratuites dans leurs magasins. Toujours est-il que des idées émergent pour combattre l'impact des smartphones sur le phénomène. Et comme souvent, il y en a qui envisagent le verre à moitié plein, et d'autres le verre à moitié vide.
Pour susciter une démarche de veille et d'intelligence économique dans les entreprises confrontées au problème (et si elles ne l'ont pas encore identifié, pour les amener à s'interroger sur la question), voici deux exemples de réactions:
- la chaîne US Best Buy adopte une position défensive en rendant l'exercice de la comparaison plus difficile; elle utilise dorénavant ses propres bar-codes et non plus les bar-codes standard et elle invite ses visiteurs à utiliser ses QR-codes (http://tinyurl.com/bsydk35)
- Hillary Frey, quant à lui, rêve que les magasins optent pour une position plus offensive en capitalisant sur les nouvelles capacités de geolocalisation qui leur permettraient de savoir qu'un client est entré dans le magasin, s'est arrêté à un rayon particulier et est ressorti sans rien acheter; l'attitude du magasin serait alors d'envoyer au client non satisfait une offre particulière pour lui faire changer d'avis... (http://tinyurl.com/d7f78zd)
L'intelligence économique pour les commerçants a encore de beaux jours devant elle, à rechercher les meilleurs moyens de se défendre contre les évolutions technologiques et le s changements de comportement des consommateurs.
