Exercice d'été - à la découverte du business model de Tesla (son service)

Allez savoir pourquoi, certains jours on se lève avec de drôles d'idées en tête. Ainsi, il y a quelques jours, c'est le modèle d'affaires des concessionnaires de Tesla qui me taraudait. J'avais en référence quelques concessionnaires automobiles et autres garagistes que je connais et dont les factures grèvent régulièrement mon budget. Qui plus est, à ce jour, la seule "concession" Tesla que je connaisse est au centre de Bruxelles, dans une galerie réputée abriter des enseignes "de luxe" (pour autant qu'elle y soit encore...) J'ai donc fait quelques recherches.

Pour le béotien que je suis, la première surprise a été le discours de Tesla qui met davantage l'emphase sur la maintenance logicielle que sur les interventions physiques. Ces dernières sont minimisées, tant dans la stratégie en amont que dans le discours en aval. Elon Musk ne dit-il pas que le meilleur service est celui qui n'est pas nécessaire? Et le site web de Tesla de préciser: "Contrairement aux véhicules à essence, les voitures Tesla ne nécessitent ni vidanges, ni remplacement du filtre à carburant ou des bougies d'allumage, ni contrôle anti-pollution. Ces véhicules étant électriques, même les remplacements de plaquettes de frein sont rares, grâce au freinage récupératif qui recharge la batterie tout en réduisant considérablement l'usure des freins." Et les quelques filtres et autres liquides ne devraient être vérifiés, pour la plupart, que tous les deux ans (https://tinyurl.com/yyrgp9nk).

Lorsqu'on met en perspective ces aspects, la jeunesse du parc qui n'a sans doute pas encore eu vraiment besoin d'entretien, le fait que la quasi totalité des interventions peuvent être réalisées à même le sol, sans recours à un pont ou une fosse... on comprend le peu d'empressement de Tesla à mettre en place un réseau "brick & mortar" de concessions ou de points de services (dont on se demande aussi comment ils pourraient être rentables avec aussi peu de raisons de voir leurs clients, d'autant que la vente de véhicules se fait principalement sur le Net et que Tesla vise les 100% des ventes en ligne). On comprend aussi, dans le soucis d'assurer des interventions les plus rapides possibles avec l'objectif de la minimisation de l'indisponibilité des véhicule, le développement de flottes de véhicules d'assistance mobile (moins chers, plus flexibles et plus convenients que les garages). Et c'est même Tesla qui proposerait des rendez-vous aux propriétaires en fonctions des données récoltées et disponibles dans leurs bases de données. Mais ce n'est pas la panacée. Cette politique ne couvre pas le cas des dégâts accidentels, notamment en carrosserie qui est toujours une fameuse pierre dans les godasses de Tesla.

En conclusion, bien que Elon Musk soit vraiment conscient de l'importance stratégique du service, on comprend que cet aspect du modèle d'affaires de Tesla n'est pas encore mûr. Les priorités de l'entreprises ont jusqu'à présent été très naturellement dans les processus de conception et de fabrication, mais le sujet est maintenant très clairement sur la table. Et l'avenir nous dira quelles directions seront prises par ces activités dans l'inévitable recherche d'un équilibre convenience/rentabilité qui est loin d'être atteint. Et il sera aussi intéressant de voir comment ce nouveau modèle d'affaires va cohabiter avec celui des constructeurs traditionnels pour qui la maintenance de véhicules électriques restera accessoire pendant encore de très longes années...