La remontée de l'expérience de terrain, et le pouvoir de suggestion et d'innovation des équipes proches de la production ou des clients, c'est une sorte de graal dont on parle plus dans les livres qu'on ne les voit sur le terrain. Pourtant, les avis sont pour le moins unanimes, ce sont les acteurs de terrains, confrontés aux réalités quotidiennes qui ont les meilleures idées pour optimiser et faire évoluer les processus. Mais on constate aussi que cette remontée d'informations et d'innovations est plus rare qu'espérée. Il est alors facile de crier "haro sur le baudet", en l'occurrence le middle management, à qui l'on prête volontiers des attitudes de "job protection" ou que l'on excuse parce qu'il est constamment le "nez dans le guidon"...
Un article récent de la Harvard Business Review nous apporte un nouveau regard sur ce phénomène (
Why Managers Ignore Employees’ Ideas -
https://tinyurl.com/y3d3kkd9 - 08.04.19). Les auteurs, Elad N. SherfSubra Tangirala et Vijaya Venkataramani y partagent avec nous les résultats et constats de leurs études sur le sujet. Et ce qu'ils nous disent, c'est que, sur cette question, le comportement du management intermédiaire est plus influencé par le fonctionnement de l'organisation que par des considérations personnelles. Plus spécifiquement, ils pointent deux difficultés auxquelles les managers doivent faire face:
- leur manque de pouvoir et d'autonomie de décision
- la gestion court-termiste de leur organisation
On peut le comprendre. Pourquoi, diable, s'ennuieraient-ils à promouvoir et initier des changements s'ils doivent tenter de bouger quelques supérieurs contraires, ou s'ils ne seront pas évalués et appréciés sur les conséquences et effets de ces changements (qui au demeurant pourraient aussi handicaper des objectifs de court-terme pesant dans leur balance)...
Alors, si l'intelligence économique (stratégique) est de favoriser les prises de bonnes décisions, par les bonnes personnes, aux bons moments sur base des bonnes informations, alors la mise en place des conditions incitant l'encadrement intermédiaires à écouter les acteurs de terrain et à exploiter leurs bonnes idées est une démarche d'IE. Et elle est sans doute prioritaire sur la mise en place d'une démarche de veille ou sur la mise en place d'une infrastructure informatique dédiée à la gestion des connaissances.
Mon expérience montre que parmi ces chantiers d'IS à mettre en œuvre, celui de la réflexion autour de la mission, de la vision et des valeurs de l'entreprise est souvent oublié. Pourtant, connaître le cap est important, pas seulement pour le comité de direction, mais aussi pour toutes les strates de l'organisation, car cela permet de cadre et faciliter nombre de décisions opérationnelles et stratégiques. Et incidemment, cela facilite et favorise la délégation de ces décisions...
