A plusieurs reprises, ces dernières semaines, j'ai été interrogé sur les conditions et l'évaluation du succès de dispositifs de veille. Il est vrai qu'on est régulièrement confronté au mal-être de responsables de ces dispositifs en manque de reconnaissances ou qui peinent à justifier de leur ROI, quand bien même ils délivrent un travail considérable d'une qualité irréprochable.
Une première réflexion devrait interroger les conditions de succès. Qui doit évaluer le succès d'une initiative et comment. Le technicien qui a mis en place une application de collecte automatisée d'information? Le chef de projet qui a imaginé un processus sans faille pour la production de délivrables de veille de haute qualité? Le client qui reçoit une réponse adéquate à un de ses besoins?... Et c'est là qu'on se rend compte que les projets de veille, d'intelligence économique et même d'intelligence stratégique ne diffèrent pas vraiment des autres projets. Il s'agit d'atteindre un objectif (nouveau ou unique) dans le cadre d'une enveloppe de ressources (personnes, budget) en respectant un calendrier (temps).
Dans le monde de l'entreprise, le succès d'un projet se mesure à l'aune de la rencontre entre la proposition de valeur (le produit, d'une certaine manière) et les attentes des clients et se prépare en travaillant un modèle d'affaires. Celui-ci a pour objectif de décrire comment on va mobiliser des ressources internes et externes pour la réalisation de tâches qui permettront de rencontrer de manière rentable (revenus > coûts) les attentes de clients. L'équilibre à trouver est subtil, pas forcément évident et souvent long à trouver. Mon expérience de terrain, à la croisée des chemins entre le développement de projets d'entreprises et de projets d'IE/IS montre clairement que les points d'achoppement se situent dans la mise en adéquation de l'identification des clients, de l'expression de la proposition de valeur et de la valorisation des bénéfices engrangés. Comme dans n'importe quelle start-up, en fait.
A partir de là, et par analogie, on peut facilement déduire des facteurs de succès de la mise en oeuvre d'un projet de veille ou d'intelligence. En voici trois qui me semblent particulièrement décisifs:
- l'existence d'un marché (des clients) dont la taille influencera la hauteur des ressources et des efforts impliqués, quitte à initier une dynamique de développement de ce marché
- l'identification et l'expression de la valeur créée et capturée par le projet, qui sera composée d'éléments monétaires (facilement convertibles en argent) et d'autres non monétaires (non convertibles en argent) et qui sera confrontée aux coûts opérationnels (monétaires et non monétaires)
- s'inscrire dans une dynamique d'apprentissage et d'adaptation (pivots) pour trouver le plus rapidement et le plus surement possibles un bon fit entre le marché et votre proposition de valeurs/vos produits
Une telle démarche pourrait, par exemple, resynchroniser les clients et leurs attentes avec les activités des veilleurs, leurs rapports, de qualité, devenant de utiles (permettant la prise de décision) et plus simplement intéressants.
