Ces trois notions sont souvent intimement liées. En effet, pour réussir dans les affaires, il faut des clients qui achètent les produits et services qu'on leur propose. Les comportements de ceux-là sont fortement influencés par le service à la clientèle, et notamment la qualité du support en cas d'incident. La qualité du service client dépend en grande partie de la capacité du personnel en contact avec les clients de répondre aux questions et aux problèmes des utilisateurs et donc de l'information à la disposition des équipes internes, ce qui implique, pour l'entreprise, une bonne dose de knowledge management (gestion des connaissances) pour rendre disponibles le maximum d'informations utiles. Ces dernières sont identifiables grâce à des démarches de collectes d'informations, soit synchrones (on interroge les clients), soit asynchrones (on analyse les déclarations et les comportements des clients).
La fondation KW, qui développe la même opinion, nous propose, sur son site, 5 clés pour une bonne gestion des connaissances d'entreprises (5 Keys to Enterprise Knowledge Management -
http://tinyurl.com/qzta3zq). En résumé, ils nous disent que:
- il est important d'organiser et de gérer la collaboration interne car la satisfaction du client ne passe pas uniquement par des efforts de marketing (lesquels bénéficient traditionnellement de beaucoup d'attention et de budgets) mais passe aussi par la mise à disposition des clients d'une base de connaissances dont la qualité dépend des interactions et des contributions de tous
- il faut envisager d'enrichir la base de connaissances à partir de contributions de personnes hors de l'organisation, clients ou autres (collaboration externes), qui développent des regards et des connaissances alternatifs à ceux de l'entreprise (regards techniques, expériences de terrain, cas d'utilisation nen envisagés...)
- il faut une distribution agile de l'information; elle doit donc être disponible à partir de différents points d'accès
- le format de la mise à disposition de l'information doit être adapté au canal (blog, réseau social, base de documents, base de données...)
- la mise à disposition de l'information doit tenir compte du contexte du besoin et donc y être adaptée
