Eviter un bad buzz, comment? pourquoi?

Je rebondis sur un billet récent du blog "Gestion de crise de l'e-réputation" qui traite de veille et bad buzz (La veille stratégique, le vaccin anti-bad buzz? - http://tinyurl.com/o5tyvll). En substance, le message de Nicolas Vanderbiest, dont les analyses de bad buzz sont bien pertinentes, est que "la veille stratégique sert à plein de choses... mais pas d'éviter un bad buzz" et j'y souscris. Cette position est défendue par d'autres, et notamment @barthox qui m'a inspiré un Tweet à l'occasion d'une récente prise de parole.


L'idée de bad buzz est une espèce d'épouventail souvent agité par des spécialistes en e-marketing et e-reputation qui appliquent la stratégie pain, claim, gain pour convaincre des entreprises à lancer une politique de veille et de présence dans les réseaux sociaux. Loin de moi, cependant, de dire qu'une politique de community management n'est pas utile. Il ne faudrait toutefois pas qu'elle soit une réponse à une mauvaise question. Et comme en matière de bad buzz on entend tout et son contraire, il est loin d'être évident que le community management soit la réponse appropriée à l'envie de l'éviter. D'ailleurs, les cas dans lesquels un bad buzz aurait été évité grace à une veille sont rares. Dans de nombreux cas, le bad buzz n'a pas eu de véritable effet négatif sur le chiffre d'affaires des entreprises victimes. On peut donc s'ointerroger sur l'opportunité d'investir des ressources conséquentes pour les éviter. De plus, il semble que la plupart des bad buzz trouvent leurs origines à l'intérieur des organisations, les réseaux sociaux ne faisant que de s'en saisir. Une bonne idée pourrait donc être de s'assurer que des conditions propices à un bad buzz ne s'installent pas. Ainsi, une meilleure considération pour les employés pourrait éviter le mise en ligne de video déjantées, tout comme une politique de communication et de responsabilisation claire peut éviter des dérapages liés à des prises de paroles un peu légères. En matière de gestion de bad buzz, on pourrait donc recommander aux entreprises de:

• chasser les disfonctionnements internes
• évaluer les risques de survenance d'un bad buzz et son impact sur le business
• anticiper l'incident et se préparer à réagir de manière rapide et appropriée

Dans ce dernier cas, une présence sur les réseaux sociaux peut sans doute être une réponse pertinente.